Des del punt de vista psicològic és més fàcil expressar una opinió negativa i queixar-se davant un client que agrair la bona feina o el servei prestat. És per aquest motiu que hi ha tantes crítiques negatives a Internet. Però no cal creure’ls a tots.
Abans de comprar a Internet, els clients solen examinar atentament les ressenyes d'altres compradors sobre aquest producte i sobre l'empresa, perquè és important que sàpiguen en què gastaran els seus diners. Però normalment hi ha més males crítiques de productes i empreses que els ofereixen a Internet que de bones. A més, quan només apareixen ressenyes positives, aquest és un motiu per desconfiar-se encara més. Per què els clients tenen tantes ganes d’escriure ressenyes majoritàriament negatives?
Psicologia del comprador
No hi ha res sorprenent en això. Psicològicament, el comprador no té ganes d’escriure una ressenya positiva tret que l’empresa o el producte l’impressionin amb algunes funcions o serveis addicionals. Si el client pagava diners per la mercaderia, la mercaderia li arribava a temps, el gestor era amable, agafava els diners del comprador tant com s’indicava i la mercaderia corresponia a la qualitat declarada, el client és satisfet. Però no més. No se sent culpable per no elogiar el treball de l'empresa i no deixar cap crítica. Va pagar una quantitat considerable per la mercaderia, de manera que el servei a un nivell alt és el que ja ha demanat pels seus propis diners i el client no n’espera cap altre. I comprar-lo ha de ser d’una qualitat adequada. Tot això és una cosa que s’evidencia per si mateixa. I si mireu aquesta situació de manera objectiva, podeu entendre: el client és aquí. Seria cortès per la seva banda si simplement agraís el gerent. El comprador no està obligat a escriure comentaris positius per a l’empresa.
Controvèrsia a les ressenyes
Però hi ha situacions en què tot canvia i apareixen ressenyes de l’empresa al lloc web o en recursos de tercers. Si un client és tractat de forma inadequada, enganyat o lliurat un producte incorrecte, normalment es queixarà a la companyia perquè expressi el seu malestar i adverteixi a altres clients que no cometin cap error similar. És psicològicament difícil per a una persona amagar una indignació justa, ha de llençar la seva insatisfacció, de manera que el percentatge de comentaris negatius a Internet sempre serà superior al percentatge de comentaris positius. Encara vull expressar el meu agraïment per escrit amb molta menys freqüència que la indignació. Tanmateix, també és possible la situació contrària: quan el client, en lloc del producte i el servei esperats, rep una altra bonificació o regal agradable i inesperat, pot agradar-li tant que sens dubte agrairà públicament la companyia. Per tant, resulta que les ressenyes de productes a Internet solen ser molt contradictòries: d’una banda, hi ha ressenyes massa positives i positives i, de l’altra, molt negatives.
Com treballar amb ressenyes
Però la veritat, com sempre, es troba en algun lloc intermedi. Sempre estudiem acuradament més ressenyes abans de comprar, però traieu les vostres pròpies conclusions. També val la pena tenir en compte el fet que tant les ressenyes positives com les negatives es poden personalitzar: les queixes poden ser escrites per competidors o antics empleats descontents i les mateixes empreses les encarreguen de redactors. Per tant, vigileu si les ressenyes proporcionen enllaços reals als perfils dels clients. Fins i tot podeu iniciar una conversa amb diversos d’ells per assegurar-vos que l’opinió sobre l’empresa o el producte no es fabriqui. I és important que l’empresa entengui que les ressenyes negatives són tan útils per a elles com les positives. Permeten identificar com podeu millorar el treball dels empleats, com fer que els serveis siguin més còmodes i ràpids. El servei al client correcte i les respostes educades a la negativitat poden augmentar la credibilitat d’una empresa als ulls dels clients fins i tot més que els comentaris positius més afalagadors.
